こーちゃんブログ-tatta5

きっかけブロガーこうちゃんと申します!『小さなきっかけで人は変われる』がモットーです。

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客を感動で釣り上げろ!航空会社からみる差別化の極意【AIR DO】

こんにちは!
フィリピン短期留学からの ワーキングホリデーを計画しているこうちゃんです!
 
 
 
北海道にはAIR DOという航空会社があります。
 
弟が北海道から東京へ帰ってくる際にAIR DOで受けたサービスを
「感動した!」
と語ってくれたので、
 
・AIR DOのサービスの内容
・どのように感動を生み出したか。
・どうすれば感動を生み出せるのか

 

について話していきます。
 
これからの企業がお客様に喜びを与えて生き残っていくためには、
ということを記事にしました。
 
企業で上の立場にいらっしゃる方にこそ読んで欲しい記事となっております。

弟が感動したAIR DOのサービスとは、ずばりサプライズである!

 

 
ーーーー機内にてーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
 
AIR DOの名物である絶品オニオンスープを飲み干し、弟は思いました。
『この紙コップ可愛いし持って帰りたいな。』
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弟「すいません、これの新しいの持ち帰り用にもらえたりしますか?」
美人キャビンアテンダントさん「かしこまりました、少々お待ちください。」(笑顔)
 
 

 

美人さん「お待たせいたしました。こちらになります。」(超笑顔)

弟「ありがとうございます。」

 

↓ このような可愛らしい袋をもらいました。

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ーーー家にてーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

弟『そういえば袋の中身見てなかったな。』

 

ガサゴソ・・・・

「あれ・・・?紙コップ3つあるしフタがついてる・・。」

 f:id:kochan214:20140821225902j:plain

 

くるり。

弟「おおおおぉぉ! 可愛い!」

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弟「しかもお菓子入っとるーー!!!」 
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そこで袋から一枚の絵ハガキが出てきます。
 
 
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裏にはメッセージが、

 

「またのご搭乗   社員一同  心よりお待ちしております。」
 

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どうですか。

このサービス。

私は非常に感動するとともに強く「感心」しました。 

 

 

感動を生み出すには「期待のないところを突く」のが一番効率的

 

どうして感動したのか、ということを分析してみましょう。

 

弟の期待は

「可愛い紙コップを家まで持って帰れたらいいな。」

ということでした。

 

AIR DOがしたサービスは

「紙コップ、お菓子、絵ハガキ+メッセージを中が見えない袋に入れてプレゼントする。」

ということでした。

 

図にしてみるとこうなります。

 

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ここで重要なのが

期待を満たしてやっと普通、越えて初めて喜びに。

ということです。

 

以前の記事にも書きましたが、

期待しているところを攻めるのは非常に労力がかかるのです。

 

以前の記事→記念日や誕生日にサプライズって別にサプライズじゃないよな。

 

 

弟は「紙コップをもらう。」ということに

そこまで大きな期待をしていたでしょうか?

 

おそらくそこまで大きな期待はしていなかったはずです。

 

期待を越えたサービスのことを世間では「サプライズ」と呼ぶのです。

 

仕掛けて、待って、釣り上げる!とは。

 

さて、ここで質問です。

 

いちキャビンアテンダントさんが「紙コップ欲しい」と突然言われて

ここまでのサービスを独断で出来るでしょうか?

 

まず不可能でしょう。

 

 

つまり、上の立場の誰かが

「この可愛い紙コップはウリになる」ときちんと自覚し、

「持って帰りたいと思う人がいるだろう」と想像力を働かせ

「感動するようなサプライズサービスを用意」していた。

ということになります。

 

 

AIR DOのサプライズにおいて最も素晴らしいのは
あらかじめ予想して用意をしていた上の立場の人が居たという点です。
 
 
1,小さなニーズを見つける
2,ニーズを大きく越えるサプライズを仕掛ける
3,誰かが来るのを待つ。
4,サプライズをして感動を与える

 

これを発展させて流行っているのが塚田農場です。

あの居酒屋さんは社員ひとりひとりに小さな権限を与えてサプライズを作ることを楽しませているそうです。

 

 

 

まとめ 〜 個人が発信する時代において 〜

今の時代、個人個人がTwitterやFacebookを使って
いいサービス、面白い体験を発信するのが当たり前の時代となりました。
 
その体験は生の声であり、現場の興奮が含まれているために確実に広まっていきます。
 
その効果は広告など比にならないことでしょう。
 
広告に力を入れられる大企業がどうしても有利になる時代から
本当の「感動」「サービスの中身」で戦う時代になってきたのではないかと感じます。
 
 

よろしければこちらもどうぞ!

以前日常で小さなサプライズをする大切さと効果ついて書いた記事です。

記念日や誕生日にサプライズって別にサプライズじゃないよな。

 

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